A importância da análise de dados em um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade é muito mais do que uma ferramenta de incentivo para que o cliente compre novamente com sua marca. Quando bem executado, ele ajuda a estabelecer um relacionamento autêntico entre marca e cliente. Daí a importância da análise de dados em um programa de fidelidade.

Com os dados do cliente, sua equipe de marketing e de vendas podem trabalhar juntas em uma interpretação aprofundada sobre o comportamento dos clientes, para oferecer uma experiência realmente única. Continue a leitura para entender mais sobre o assunto.

A importância da análise de dados em um programa de fidelidade

Apenas implementar um programa de pontos não garante, necessariamente, a fidelização de um cliente. O alicerce de um programa de fidelidade é a análise de dados, pois permite compreender o comportamento do cliente em minúcia. Os dados permitem interpretar:

• Padrões de compra: Quais produtos seus clientes compram regularmente? Eles fazem compras sazonais ou impulsivas?

• Preferências individuais: Quais são as preferências individuais de seus clientes? Eles compram quando recebem cupons de desconto, frete grátis ou brindes?

• Ciclo de vida do cliente: Em qual estágio de ciclo de vida do cliente seus consumidores estão? Eles são novos clientes que precisam ser nutridos ou clientes fiéis que merecem benefícios exclusivos?

• Nível de engajamento: Com qual frequência seus clientes interagem com o programa de fidelidade? Eles juntam pontos para trocar por recompensas ou esse recurso está sendo subutilizado?

Importante frisar que para personalizar a experiência de seus clientes com o programa de fidelidade, é fundamental que sua marca segmente essas pessoas em grupos que compartilhem características semelhantes.

Através da plataforma BonifiQ, sua marca pode ter um  programa de fidelidade gamificado totalmente personalizável e acessar relatórios com as principais métricas para acompanhar o desempenho das campanhas e ajustar a estratégia de recompensas de acordo com as necessidades do seu negócio.

Segmente seus clientes para personalizar o Programa de Fidelidade 

A partir da análise de dados em um programa de fidelidade, determinada marca pode segmentar os clientes com base em dados demográficos, comportamentais e transacionais e, deste modo, personalizar as ofertas e estabelecer linhas de comunicação para cada segmento, aumentando a probabilidade de conversão e fidelização.

Por exemplo, imagine que um marketplace personalize ofertas exclusivas com base nos interesses de cada grupo. Se um dos segmentos for de jovens adultos apaixonados por tecnologia, a marca pode oferecer acesso antecipado a lançamentos exclusivos ou descontos em produtos eletrônicos.

Identifique oportunidades de melhorias no programa de fidelidade

A análise de dados em um programa de fidelidade não contribui apenas com a personalização de ofertas e comunicação com os clientes, mas também ajuda a identificar os pontos de melhoria nessa ferramenta.

Por exemplo, ao analisar como as pessoas trocam pontos por benefícios, você pode avaliar quais recompensas são pouco atrativas ou menos acessíveis para os clientes. A análise pode indicar que você precisa ajustar as opções de recompensas ou mesmo os critérios de resgate. 

A análise de dados no programa de fidelidade também pode ajudar a compreender se existem lacunas na experiência do cliente. 

Por exemplo, notou que muitos clientes abandonam o programa antes de atingir determinado nível de fidelidade? Talvez seu programa não esteja oferecendo valor suficiente para os consumidores ou a jornada do cliente precisa ser repensada. 

Otimize o Retorno sobre o Investimento 

É a partir da análise de dados que você consegue otimizar o Retorno sobre o Investimento (ROI) de seu programa de fidelidade. Estude seus clientes, entenda os drivers de satisfação, e direcione recursos para iniciativas que proporcionam melhores resultados.

Por exemplo, a partir da análise de dados de seu programa de fidelidade você compreendeu que a maioria dos clientes opta por resgatar as recompensas no último bimestre do ano. Sua marca pode aumentar os investimentos em marketing neste período para aumentar o engajamento dos clientes e as vendas. 

Nessa mesma linha, se a análise de dados indicar que uma determinada campanha de fidelidade está gerando um retorno acima do esperado, a marca pode investir nessa campanha ou aplicá-la em outros segmentos de clientes.

De modo geral, apostar na análise de dados em seu programa de fidelidade nem é uma vantagem competitiva, e sim uma necessidade de qualquer empresa que busca construir um relacionamento duradouro – e lucrativo – com seus clientes. Acompanhe o Blog da BonifiQ para mais conteúdos sobre loyalty.