Esse conteúdo foi criado em parceria com a Biso Digital.
Enquanto alguns negócios lutam para atrair e manter consumidores fiéis, outros parecem ter descoberto o segredo do sucesso. Você já se perguntou como essas empresas conseguem criar uma base de clientes leais e engajados? A resposta está em uma poderosa estratégia de marketing: programa de fidelidade.
Por meio dele, os clientes podem revolucionar a maneira em que se relacionam com a sua marca. Desde benefícios comerciais diferenciados até recompensas exclusivas, o programa é a chave para ter clientes leais. Se você tem dificuldade em reter clientes, pequeno valor médio do pedido, baixa frequência de comprar e alta concorrência, este artigo é para você.
Lealdade que gera lucros para o seu e-commerce
Sabemos que cada negócio é único e tem suas especificidades de acordo com o segmento que está inserido. No entanto, é importante destacar que, segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, 78% afirma que participar de programas de fidelidade é um marco positivo no relacionamento com a marca e 90% consideram que as empresas que oferecem programas de fidelidade ou ações de fidelização são confiáveis e transparentes. Ainda, o E-commerce Trends 2023 aponta que 45% dos consumidores decidem por lojas que ofereçam cashback.
Por este motivo, é fundamental investir na experiência do cliente do início ao fim. Muito mais do que se comunicar regularmente, o programa de fidelidade oferece benefícios para recompensar e incentivar clientes recorrentes. Dessa forma, você aumenta o valor da experiência de compra indiretamente, ainda mais se o programa for atrativo e fácil de participar.
Ainda, o feedback é imprescindível para valorizar a opinião do cliente e também é uma maneira de estimular a resposta do questionário em troca do cadastro no programa, por exemplo. Isto ajudará a construir confiança e mostrará que você está disposto a melhorar de acordo com o feedback recebido, fortalecendo os laços de confiança com o cliente e criando uma comunidade engajada.
Aprenda a identificar quando é hora de implementar um programa de fidelidade
A fidelização de clientes é um processo contínuo e exige dedicação, por isso monitorar as métricas ajuda no sucesso de suas estratégias. Um programa de pontos, recompensas e cashback pode impactar vários indicadores importantes da sua operação. Veja abaixo quais são os indicadores mais influenciados:
- Taxa de recompra: analisar a taxa de retorno dos clientes é fundamental para avaliar o nível de dificuldade em reter clientes após a primeira compra. Este é o principal indicador para entender qual é o momento correto para investir em um programa de fidelidade.
- Taxa de abandono de carrinho: em caso de taxa alta, isso significa que os clientes estão desistindo da compra em algum momento da jornada de compra. Com o programa de fidelidade, é possível reduzir a taxa por meio de incentivos para que o visitante conclua sua compra.
- Valor médio do pedido: se o valor médio das compras está diminuindo ao longo do tempo, utilize o programa de indicações para motivar os clientes a aumentarem seus gastos em troca de algum benefício.
Através do programa de fidelidade será possível aumentar as vendas devido aos incentivos, crescer o ticket médio para que o cliente ganhe mais benefícios ou resgate de recompensas, diminuir o tempo de recompra em função do estímulo às compras recorrentes, reduzir o custo de aquisição já que as recomendações irão crescer naturalmente e por fim, colaborar com o crescimento de reviews dos produtos, já que as avaliações contribuem para a visibilidade da loja nos mecanismos de buscas.
Embora seja importante atrair novos clientes para expandir o negócio, é igualmente vital dedicar esforços e recursos para reter os clientes existentes. Encontrar um equilíbrio entre aquisição e retenção é fundamental para um crescimento sustentável e rentável do e-commerce.
Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo:
1. Mensure e monitore os principais indicadores relacionados a fidelização de um cliente (taxa de recompra, valor médio de pedido, taxa de abandono de carrinho, taxa de engajamento e NPS);
2. Analise os dados e identificar quais é o comportamento de compra padrão do seu usuário para traçar as estratégias necessárias para convertê-lo em um relacionamento duradouro;
3. Invista em um programa de fidelidade para potencializar a experiência do usuário;
4. Ajuste frequentemente os indicadores e faça testes para entender o comportamento do consumidor.
5. Otimize suas estratégias.